Homestory : 112 – ein Deutscher bei der Notrufzentrale in Valencia

Im Notfall wählen wir alle eine Nummer, die 112. Nicolas Valverde Wiehemeyer ist einer der Mitarbeiter, der die eingehenden Anrufe in der Zentrale in La Eliana in Valencia entgegen nimmt.  Seit 11 Jahren ist er schon dabei.

Gehen in  der Zentrale in La Eliana alle Anrufe  der gesamten Region Valencia ein? Wieviele Mitarbeiter habt ihr in der Zentrale?

Ja, alle Anrufe der Comunidad Valenciana, aus Castellon, Valencia und Alicante. Hier in Valencia gehört der Notruf im Prinzip zur Generalitat, wird aber von einer privaten Firma verwaltet und organisiert. Das hat natürlich Nachteile, beim  Lohn zum Beispiel. Wir werden im Prinzip genauso bezahlt, wie Leute, die für Telefongesellschaften arbeiten (Telemarketingrahmenvertrag). Allerdings bekommen wir Zuschläge, zum Beispiel für Fremdsprachenkenntnisse. Insgesamt sind wir 160/170 Mitarbeiter. Wir arbeiten in 3 Schichten. In jeder Schicht arbeiten zwischen 10-20 Leute für 4 Millionen Einwohner in der gesamten Region Valencia, im Sommer ist es fast das Doppelte.  Da kommen dementsprechend viele Anrufe rein. Pro Schicht nimmt jeder Telefonist ungefähr zwischen 100 und 200 Anrufen entgegen.

Welche Art der Anrufe nehmt ihr dort entgegen?

Wir nehmen alle Notsituationen am Telefon an. Von öffentlicher Sicherheit, also Polizeirelevante Sachen wie Diebstähle, Gewalt, Schlägereien, Unfälle im Straßenverkehr bis hin zu Bränden und auch  ärztlichen Notrufen. Bis vor ein paar Jahren gab es eine eigene Leitstelle für die ärztlichen Notrufe, aber während der Krise in Spanien, im Zuge der Kürzungen, wurde diese Leitstelle gestrichen und das haben wir übernommen. Das Spektrum der Anrufe ist also sehr breit. Es kann sein, dass jemand wegen Zahnschmerzen anruft bis hin zum Arbeitsunfall, bei dem sich jemand den Arm abgeschnitten hat. Es ist alles möglich.

Wie unterscheidest du denn nach Dringlichkeit der Notsituation in der Kürze der Zeit am Telefon?

Nicolas 2

Es gibt ein Protokoll, nach dem wir arbeiten, nach dem der Anruf klassifiziert wird. Grundsätzlich unterscheiden wir zuerst nach Sanitätsbereich und dem ganzen Rest. Da gibt es dann auch noch mal eine Feinstrukturierung nach Symptomen, von höherer Priorität zu geringer. Wir haben einen Fragenkatalog, an dem wir uns orientieren, damit man schnell gezielt klassifizieren kann. Wenn wir dann wissen, worum es geht, wird der Anruf per Computer  an die jeweilige Leitstelle weitergeleitet, also an die ärztliche Leitstelle, Feuerwehr, Polizei, Seenotrettung etc.

Braucht man eine bestimmte Ausbildung, um bei der Notrufzentrale zu arbeiten?

Prinzipiell nicht, das ist auch eine negative Konsequenz der privaten Verwaltung des Notdienstes. Meiner Meinung nach fehlt es an Professionalität. Das Personal sollte besser geschult werden.  Die Ausbildung dauert bisher 4-6 Wochen, in dem das Praktische vermittelt wird, die Arbeit an sich und das Programm, aber es fehlt die Vermittlung des  Hintergrundwissens, wie zum Beispiel, wie die Feuerwehr arbeitet oder dass man Krankheitsbilder genau kennt.  Natürlich lernt man das mit der Zeit, aber ideal wäre es, wenn man schon vorab eine spezielle Ausbildung hätte.  Jetzt ändert sich aber gerade etwas daran. Mit der neuen Regierung, die es seit  2015 gibt, spürt man ein deutliches Interesse die Situation zu verbessen. Es wird gerade konkret eine Ausbildung vorbereitet, die Bedingung sein wird, um dort zu arbeiten. Dabei handelt es sich um eine umfassendere Ausbildung, die von professionellem Personal erteilt wird.

Wie bist du zur Notrufzentrale gekommen?

Ich habe im Sommer 2007 angefangen, noch während meines Studiums. (Kartographie und Geoinformatik in Karlsruhe, Masterstudium in Valencia ) Damals wurde jemand mit Deutschkenntnissen gesucht. Seitdem bin ich dort hängengeblieben (er lacht). Die Arbeit hat natürlich Vor-und Nachteile. Teilweise ist es oft sehr hart und anspruchsvoll, aber es ist andererseits auch sehr interessant. Und das Wichtigste ist, dass man das Gefühl hat, man macht etwas Sinnvolles.

Warum werden immer wieder Telefonisten mit Sprachkenntnissen bei der Notrufzentrale in Valencia gesucht?

Die Notrufzentralen in ganz Europa sind verpflichtet Mitarbeiter zu haben, die Englisch, Deutsch und Französisch sprechen. Prinzipiell muss in jeder Schicht eine Person arbeiten, die mindestens eine der Sprachen sprechen kann. Hier macht es auch Sinn, da es ja in der Comunidad Valenciana relativ viele Touristen gibt, Deutsche, Engländer, Franzosen. Englisch  ist natürlich mit Abstand die am meist gesprochene Fremdsprache, da es ja auch viele Touristen aus anderen Ländern gibt, die sich auf Englisch verständigen können.

Was passiert, wenn ich bei der Notrufzentrale als Deutschsprachiger anrufe, aber jemand ohne Deutschkenntnisse den Hörer abnimmt?

Dann wird der Mitarbeiter erst mal fragen, ob man deutsch, englisch oder französisch spricht. Daraufhin leitet er den Anruf an den Mitarbeiter in seiner Schicht weiter, der Deutsch spricht.  Wenn dieser Mitarbeiter frei ist, nimmt er den Anruf direkt entgegen, wenn er gerade beschäftigt ist, kommt der Anruf in die Warteschleife.  Sollte es der Fall sein, dass es gerade niemanden gibt, der Deutsch spricht, gibt es noch einen externen Übersetzungsdienst, der von der Zentrale angerufen wird.

Wie lange dauert ein Notruf im Schnitt?

Vorgeschrieben von der Verwaltung  ist es, dass ein Anruf ca. 90 Sekunden dauern sollte. Im Schnitt sind wir meistens unter dieser Vorgabe, da es ja immer recht schnell gehen muss.

Vielen Dank für das interessante Gespräch und die Einblicke in deine Arbeit bei der Notrufzentrale!

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